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La communication opérationnelle

SECURITE DES LIEUX DE TRAVAIL || Gestion de crise - risques majeurs - PCA
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08/11/2022

On ne se sort pas d’une situation délicate voire d’une crise grâce à une communication même excellente mais une piètre communication peut vous faire perdre durablement. La communication opérationnelle est un appui de la conduite des opérations. Voilà pourquoi dans les PC classiques, une des 5 cellules (cf. chronique 12 : organisation fonctionnelle d’un PC) est chargée de la communication.


QUI PARLE ? Il faut savoir résister aux médias qui souhaitent rencontrer le patron, directeur des opérations. Il ne peut rester silencieux mais sa communication doit être incontestable. Un mensonge voire même une erreur le disqualifierait et deviendrait son sparadrap du capitaine Haddock. Si rien n’est stabilisé, un porte-parole s’exprime. Dès que la stratégie est choisie et les premières tactiques engagées, le COI (commandant des opérations internes) intervient. Puis dès que la bascule est franchie (Cf. chronique 16) le patron s’expose sans risque. Une exception à cette progression : si la situation est telle que la vox populi désigne votre institution comme coupable, le patron doit rapidement reconnaitre sa responsabilité, exprimer sa compassion envers les victimes, diffuser des conseils et annoncer des réparations. 

QUAND COMMUNIQUER ? Il faut communiquer au plus vite sinon d’autres le feront à votre place et vous devrez réagir. Le premier communiqué de presse doit être émis dans la première heure. Puis le rythme vous sera imposé par les médias classiques. Ne soyez pas absent des réseaux sociaux (cf. chronique à venir). Tout vide de votre part ouvre la brèche aux rumeurs. 

QUE DIRE ? Il vaut toujours mieux parler que de se taire mais le pire est le mensonge même non intentionnel. Votre communication doit être proactive, actuelle et utile. Voilà pourquoi elle est préparée au CCI (centre de commandement interne et validée par le COI. La langue de bois est naturellement à proscrire.

COMMENT COMMUNIQUER ? : Ne parler pas aux médias mais par les médias. Adressez-vous aux victimes et aux impliqués. Par eux vous toucherez les concernés, c’est-à-dire le grand public. (MEMO : dans l’œuf au bacon, le porc est impliqué, la poule est concernée).

Enfin, pour être un bon communicant il faut certes quelques qualités intrinsèques mais ne pas croire que cet art est inné. Vous devrez vous formez, vous entrainez, vous exercez et vous deviendrez un expert après plusieurs interventions délicates et quelques échecs.

En savoir plus : RESILIENCE OPERATIONNELLE, de la maitrise des risques à la gestion de crise chez LE MONITEUR / TERRITORIAL EDITIONS. 
Prochain thème de la chronique :  communications interne et externe.

La thématique « gestion de crise » vous intéresse ? Retrouvez ci-après l’ensemble des chroniques du Général François Vernoux :