Qu’est-ce que « Better World », la plateforme que vous avez mise en place au sein de l’Hôpital des 15-20 ?
La start-up Better World a développé une plateforme qui recense les avis à 360°. Elle centralise les avis Google, les questionnaires de satisfaction internes, etc, et grâce à l’intelligence artificielle qui reprend tout ce qui est dit sur l’établissement, elle détermine un score.
Mais il ne s’agit pas d’un score uniquement quantitatif. Si nous prenons par exemple la qualité de l’accueil d’un établissement. Le point de vue du patient donne, par exemple, un score de 50 %. Mais qu’est-ce que ça veut dire ? Est-ce que c’est le personnel d’accueil qui est mauvais ? L’attente qui est trop longue ? La plateforme Better World a créé une arborescence qui reprend différents aspects pour mieux qualifier l’avis.

Concrètement comment cela se traduit ?
Au sein de l’Hôpital des 15-20, la plateforme reprend plusieurs points : conditions de travail, rapports avec les collègues, rapports avec la hiérarchie, dialogue social, conciliation vie pro et vie perso… Puis, l’utilisateur est guidé par des sous-catégories : environnement de travail, bruit, luminosité, etc. Il a ensuite un champ libre pour pouvoir rédiger son message. Il peut le faire de manière anonyme ou écrire son mail pour obtenir une réponse directe.

Pourquoi avoir mis en place un tel système ?
Nous sommes dans une phase de mise à jour de notre projet social qui s’étend sur les 5 prochaines années. Nous avons déjà, en partenariat avec l’Aract, élaboré un baromètre social. Dans une perspective d’amélioration de la QVT et de la prévention des RPS, nous avons mis en place des espaces de discussion pour améliorer les pratiques dans un service particulier.
Nous voulons en finir avec le top > down et plutôt aller vers le bottom > up. Pour proposer des améliorations, nous partons donc du principe que ce sont ceux qui travaillent dans un environnement particulier qui sont le mieux placés pour en parler et être à la manœuvre des actions à mener.
La plateforme nous permet de créer un projet social qui correspond aux attentes des professionnels.

Quels sont les retours que vous avez pu obtenir jusqu’à présent ?
Nous avons lancé la plateforme en juillet 2021, grâce à une campagne de communication sur l’intranet, via des affiches, dans les newsletters… En parallèle, l’équipe de direction a réalisé des visites dans l’ensemble des services pour dire au personnel qu’il pouvait s’exprimer, via la plateforme. Il y a presque 800 professionnels sur le site et le jour du lancement, nous avons comptabilisé plus de 100 connexions. Aujourd’hui nous devons être à 1000 messages en tout.

Quelles répercussions a eu la plateforme sur l’organisation de l’Hôpital des 15-20 ?
La plateforme apporte de la facilité. C’est assez lourd de lancer un baromètre social. Avec Better World, l’exploitation et la restitution des données sont faciles. Il y a un côté interactif et nous apprécions la précision des retours du personnel. C’est un outil qui nous facilite la vie côté RH.

Grâce aux retours via la plateforme nous avons élaboré des actions concrètes. Par exemple, nous avons mis en place des cours de yoga, nous avons ouverts de nouveaux points d’accès à l’établissement, nous avons procédé à des améliorations du système informatique, nous avons amélioré la qualité des repas au self en proposant des menus bio et végétariens… parce que nous avions des demandes là-dessus. Ce sont de petites choses qui peuvent paraitre futiles mais qui, au quotidien, font plaisir aux professionnels.

D’ailleurs, du côté du personnel, les agents sont très contents. Ils nous ont remercié d’avoir écouté ce qu’ils avaient dit sur la plateforme. Il y a désormais un lien direct entre la direction et les agents.