Une organisation qui atteint ses objectifs est généralement considérée comme une structure qui fonctionne. Les difficultés rencontrées sont prises en charge, les équipes s’adaptent et les managers trouvent des solutions. Lorsque les résultats sont au rendez-vous, peu de raisons apparentes incitent à remettre en question cet équilibre. Pourtant, la continuité de l’activité peut parfois reposer sur des efforts dont on finit par ne plus percevoir la place qu’ils occupent dans le fonctionnement collectif.
Certaines personnes deviennent en effet indispensables. D’autres absorbent les tensions, résolvent les problèmes ou prennent en charge ce qui ne trouve pas de réponse ailleurs. Leur engagement est apprécié et leur expérience reconnue. L’organisation bénéficie donc de leurs efforts sans que ceux-ci soient toujours identifiés comme une contribution particulière au maintien de l’activité.
Ces situations ne sont pas nécessairement problématiques. Elles peuvent témoigner de compétences précieuses, d’une solidarité réelle ou d’une capacité d’adaptation remarquable mais la question se pose lorsque ce qui constitue une ressource devient progressivement une condition indispensable au fonctionnement de l’ensemble dans la mesure où ce qui permet de faire face aux difficultés peut alors contribuer à les rendre moins perceptibles.
Concrètement, le fonctionnement semble satisfaisant. Pourtant, les résultats obtenus ne disent pas nécessairement tout des conditions dans lesquelles ils sont atteints. Les seuls résultats ne permettent pas en effet de toujours distinguer ce qui relève d'un fonctionnement bien ajusté de ce qui tient à la capacité des personnes à compenser ses limites.
Cette distinction est essentielle, notamment lorsque les difficultés se répètent malgré les ajustements apportés. En fait, les acteurs ne restent pas inactifs face aux problèmes qu'ils rencontrent : ils cherchent des solutions, ils modifient leurs pratiques et mobilisent les ressources dont ils disposent. Mais lorsque les mêmes difficultés réapparaissent, il devient alors nécessaire de s'interroger sur ce que les réponses apportées permettent effectivement de résoudre et sur ce qu'elles laissent inchangé.
Dès lors, la question ne porte plus seulement sur les moyens de faire face. Elle concerne aussi la manière dont la situation est comprise. En clair, une difficulté qui persiste n'indique pas nécessairement que les acteurs n'ont pas su y répondre. Elle peut aussi inviter à examiner autrement ce qui se passe et les conditions dans lesquelles le problème se maintient.
C'est en cela que les vulnérabilités au travail méritent une attention particulière. Elles ne renvoient pas uniquement aux difficultés individuelles auxquelles il faudrait apporter une réponse. Elles peuvent aussi conduire à interroger ce que l'on considère comme « normal » dans une organisation, les ajustements qui deviennent habituels et les équilibres dont on ne questionne plus vraiment les conditions de maintien.
Cette réflexion prend une résonance particulière dans une période où les organisations doivent composer avec des transformations rapides et des attentes parfois contradictoires. En outre, l'intelligence artificielle renouvelle ces interrogations en faisant évoluer les activités, les compétences et la place des personnes dans le travail. Elle peut également rendre plus visibles certaines limites du fonctionnement collectif qui, avec le temps, avaient fini par paraître ordinaires.
Pour autant, il ne s'agit pas de rechercher des fragilités partout ni de considérer chaque difficulté comme le signe d'un dysfonctionnement. Toute activité comporte des incertitudes et aucune organisation ne peut éliminer toutes ses vulnérabilités. L'enjeu est plutôt de ne pas confondre la capacité à faire face avec la preuve que les conditions de fonctionnement sont satisfaisantes, ni la mise en œuvre de solutions avec la compréhension de ce qui rend les difficultés récurrentes.
C'est l'une des réflexions que je souhaitais partager lors de ma conférence à Préventica Lyon consacrée à la QVCT par les vulnérabilités au travail assumées. En effet, reconnaître ces vulnérabilités ne signifie pas renoncer à la performance. Cela conduit à s'intéresser aux conditions qui la rendent possible et à ne pas considérer que ce qui permet aujourd'hui de maintenir l'activité continuera nécessairement à le permettre demain.
La prévention primaire prend ici tout son sens. Elle suppose de ne pas attendre qu'une difficulté produise des conséquences visibles pour s'intéresser aux situations de travail. Elle invite également à examiner les situations qui se répètent, même lorsque des réponses leur ont déjà été apportées. Car intervenir suffisamment tôt ne consiste pas seulement à agir avant que les conséquences ne deviennent trop importantes : cela suppose aussi de ne pas s'arrêter trop rapidement à une première explication de la difficulté.
Enfin, une organisation n'a pas nécessairement besoin d'attendre qu'un équilibre se rompe pour s'interroger sur ce qui le fait tenir. Elle peut aussi chercher à comprendre pourquoi certaines difficultés persistent alors même que les personnes s'efforcent de les résoudre.
Bref, assumer les vulnérabilités au travail, c'est accepter que les résultats obtenus ne suffisent pas toujours à comprendre les conditions dans lesquelles ils sont obtenus. C'est aussi reconnaître que la manière de poser un problème influence les réponses que l'on cherche à lui apporter. Cette exigence me paraît essentielle pour penser la QVCT autrement que comme une réponse aux difficultés déjà visibles et pour inscrire la prévention primaire dans une réflexion plus large sur le fonctionnement du travail, ce qu’impose le nouveau Plan Santé au Travail en vigueur.
