Le secteur des services à la personne connaît une forte croissance avec le vieillissement de la population. En quoi la qualité est-elle au centre des préoccupations ?
Effectivement c'est un secteur qui présente de nombreuses problématiques d'emploi et de conditions de travail. La qualité du service aux bénéficiaires ne peut s'améliorer que si une réflexion générale est menée sur l'organisation du travail au sein des structures de services à la personne.
Nous avons assisté ces dernières années à une multiplication des labels, certifications et autres agréments sur la qualité de service. Si ces démarches ont permis d'améliorer notablement la production du service lui-même, peu d’impacts positifs sur les conditions de travail ont été constatés. Le secteur des services à la personne connaît des problèmes d'attractivité et de fidélisation, sa sinistralité est équivalente au BTP. Il y a urgence à travailler sur la qualité du travail.

Vous défendez l'idée de refaire le lien entre qualité de service et qualité du travail ?  
Les conditions de travail des salariés dans le secteur des services à la personne sont très particulières et incompatibles avec la notion d'un service standard. Chaque lieu de travail est différent, chaque bénéficiaire est différent, les exigences physiques et psychiques des missions sont pesantes.
La question centrale est donc bien de travailler sur l'organisation à mettre en place pour soutenir ce travail.
J'ai pour ma part déterminé trois leviers à actionner pour améliorer la qualité du service dans les activités de services à la personne.

Quels sont ces trois axes de progrès ?
En premier lieu, la reconnaissance de la réalité du travail effectué, dans toutes ses dimensions. Des conditions de travail difficiles, la pression psychologique forte, des contraintes temporelles élevées, faire face à la souffrance des personnes âgées, tout cela est extrêmement épuisant. L'organisation du travail doit être présente pour soutenir les salariés. Ainsi, se retrouver pour parler, partager leurs expériences et trouver ensemble des solutions, c'est bénéfique pour les salariés, les bénéficiaires et l'entreprise dans son ensemble.
Ensuite, le rôle du management intermédiaire a souvent été négligé dans les structures d'aide à la personne. Sa place est pourtant essentielle pour définir et suivre les missions, jouer un rôle de courroie de transmission et de modérateur entre le bénéficiaire et le salarié et garantir les ressources mises à disposition des aides à domicile pour effectuer leur travail.
Enfin, il faut favoriser la coopération entre les différents services d’aide et de soin qui interviennent au domicile des personnes âgées dépendantes. Des expérimentations ont ainsi été menées sur la création de binômes aide soignante/aide à domicile. Les résultats en sont très positifs tant pour les bénéficiaires que pour les salariés qui gagnent en partage des compétences, réduction de la pénibilité et même d'évolution professionnelle.

La qualité des services à la personne nécessite une réflexion approfondie sur l'organisation du travail
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