Comment bouger les comportements en matière de sûreté, pour mieux anticiper les risques ?

La Poste a mis en place une méthode de travail originale sur les comportements sûreté. Quelle est la raison de cette initiative et quel en est l’objectif ?
Dans le domaine de la sûreté, le comportement humain est primordial, le personnel étant amené à devoir faire face à tout type d’incident ou de crise, et devant savoir anticiper ces événements de façon la plus appropriée possible. En effet, l’improvisation n’est pas permise en sûreté, et tous les équipements mis en place, comme la télésurveillance, la vidéoprotection, et autres dispositifs plus confidentiels, ainsi que les procédures spécifiques, ne servent à rien si l’homme n’a pas été formé et préparé à devenir acteur et décideur du comportement à adopter, pour éviter et prévenir les incidents.
Bien évidemment, notre personnel a été régulièrement formé à la maîtrise des équipements et des procédures de sûreté.  Nous les sensibilisons également, depuis plusieurs années, à la notion de risque sûreté, pour une meilleure appréhension de ce paramètre et une juste compréhension du risque réel.
Néanmoins, malgré tous ces outils mis en place, qui ont permis, certes, une progression des résultats, des déficiences étaient toujours observées, lors d’audits sûreté et analyses sur incident.
Suite à ce constat, nous avons décidé de collaborer avec un professeur en psychologie sociale, spécialiste en psychologie comportementale. Conjointement, nous avons élaboré une démarche spécifique répondant à notre enjeu. En effet, les moyens classiques habituellement utilisés trouvent leurs limites.
Aussi, notre volonté a été d’amener nos collaborateurs à devenir autonomes, acteurs et décideurs de leur protection. Contraindre le comportement de l’homme a ses limites et cela peut conduire au non-respect des procédures dès que la contrainte est levée.  Or, en sûreté, nous ne pouvons nous permettre un oubli ou une erreur dans les attitudes à adopter pour se protéger.    
C’est ainsi qu’est venue l’idée de bâtir une démarche nouvelle basée sur la psychologie comportementale.  
La démarche mise en place repose avant tout sur le principe d’engagement volontaire, dans un intérêt commun. Ceci implique que chaque participant prenne part à la réflexion et s’engage dans la mise en œuvre d’actions. Cet engagement,  à la fois individuel et collectif, favorise la cohésion d’équipe. Il vise une autorégulation collective pour le respect des engagements pris, en dehors de toute notion de contrôle hiérarchique.
Cette démarche s’inscrit dans le temps et se construit pas à pas. Il faut également la pérenniser. Nous proposons pour cela des outils aux collaborateurs, sous forme de vidéos.
Pour déployer cette nouvelle démarche, nous avons dû former l’ensemble de nos experts sûreté et associer les managers.

Comment cette démarche, justement,  a-t-elle été perçue, au sein des équipes ?
Nous craignions quelque peu la réaction des agents quant à la durée de cette démarche, étalée sur plusieurs mois. Or, ceux-ci l’ont accueillie très favorablement, la prise en compte de l’individu étant bien réelle, et ceux-ci étant ravis d’être acteurs et décideurs de leurs agissements et comportements.
Les séances de travail collectives ont permis des échanges sur la sûreté qui n’avaient jamais eu lieu au sein de l’équipe, du moins, à un tel niveau.

Les résultats sont-ils probants ? 
Cette démarche visant le comportement de l’individu est assez difficile à mesurer.
Néanmoins, nous constatons, sur le terrain, des résultats probants, qui se traduisentnotamment, lors d’audits ou d’analyses, par une diminution de défaillances comportementales. Le nombre d’agressions sûreté, du type attaques à mains armées, a été divisé par dix, ces dernières années.

Face au succès de cette opération, quelles autres actions ont été mises en place ?
Nous avons décidé d’appliquer cette démarche comportementale à la prévention des incivilités. La méthode, quoique légèrement différente, repose sur les mêmes principes. Nous l’avons appliquée dans les bureaux de poste les plus concernés par des situations conflictuelles avec les clients L’objectif est de faire travailler les agents du bureau de poste sur la relation client, sur les comportements permettant de prévenir une situation conflictuelle, désamorcer l’agressivité et enfin, passer le relais au responsable du bureau.
La démarche vise donc à diminuer le nombre et l’intensité des incivilités dans ces bureaux.

En savoir plus

• Venez échanger avec Isabelle Chretien lors de sa conférence «Politique globale de prévention des INCIVILITES : l'exemple de La Poste" le mardi 20 juin à Préventica Paris