Avec quel prisme avez-vous construit cette nouvelle étude ?
 

L’étude portait, dans sa globalité, sur l’expérience collaborateur. Ce qui nous intéresse, c’est la symétrie entre cette expérience et ce que l’on appelle l’expérience client. Pour ce travail, nous nous sommes tournés vers les dirigeants et les services RH afin de savoir ce qu’ils en attendaient, quels moyens ils employaient pour l’améliorer et quels bénéfices ils en retiraient. Nous avons alors constaté un paradoxe.

 

Pouvez-vous définir l’expérience collaborateur ? 
 

C’est l’ensemble de tous les moments et interactions que va avoir un collaborateur avec son entreprise au sens large. Cela comprend des choses communes jusqu’au manager de proximité. Qu’est-ce que ressent le salarié d’un point de vue physique (locaux, espaces, outils, équipements etc.) technologique et culturel (à savoir les relations entre les gens, les rituels, l’état de la communication interne, la signature managériale ou le rapport à la hiérarchie, ndlr) ? Les collaborateurs ressentent beaucoup de choses dans leur expérience du travail. Nous cherchions à comprendre ce que les responsables leur délivraient pour répondre à leurs attentes, à leurs besoins et même à leurs doléances. 

 

En quoi les résultats de ce travail démontrent alors l’importance du turnover ?
 

Le turnover apparaît comme le deuxième critère attendu parmi les indicateurs de performances suivis par les équipes de direction (36%), devant même l’engagement ou la productivité. Nous parlons essentiellement du turnover subi, c’est-à-dire lorsqu’un travailleur décide de quitter l’entreprise. Si les collègues vivent régulièrement mal cette situation, les directions regrettent aussi le départ de collaborateurs : ils connaissaient l’entreprise, son fonctionnement et même sa vie informelle. C’est souvent sous-estimé mais recruter un élément nécessite un investissement financier. Le former et le voir partir représentent également un coût. Ce cout d’intégration est extrêmement important, une étude de la Society for Human Resource Management l’estimait entre 6 et 9 mois du salaire.   

 

Cet enjeu n’est donc pas à sous-estimer, selon vous ?
 

C’est une des grandes leçons. La réduction du turnover constitue une importance stratégique pour l’expérience collaborateur et la viabilité de l’organisation. Pourtant, elle est mal évaluée et mal calculée : 81 % des décideurs RH sous-estiment le coût du turnover et peinent à évaluer l'impact de l'expérience collaborateur sur la performance de leur entreprise. Or, comme pour un client, il faut se poser la question de la pertinence et de l’efficacité des services proposés à ses salariés dans l’entreprise. N’appliquez pas les recettes toutes faites, creusez dans les détails et dans les attentes. Des sociétés y dédient même des entretiens lors de l’embauche. Individualisez les parcours pour une meilleure fidélisation. Car fondamentalement, les collaborateurs ont tous des raisons différentes de partir. 


 

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