Guillaume Pépy, PDG de la SNCF, a exposé un plan d’actions
d’envergure pour prévenir et traiter les phénomènes d’incivilités
et de malveillance.
4 millions de voyageurs par jour, plus d’1 milliard de personnes chaque année dans les gares,… des flux colossaux et un problème d’une ampleur inquiétante à régler pour la SNCF : les faits d’incivilité et de malveillance en augmentation de 25% en 2012.
Face à un phénomène qui touche autant ses clients que ses agents, la SNCF engage une démarche de fond pour mieux cerner le sujet et lutter contre ses conséquences. Une série de mesures est annoncée pour qu’usagers et cheminots retrouvent un environnement plus serein.
En interne, une ligne téléphonique et une adresse mail dédiées sont créées pour les agents afin de recenser et identifier les incivilités. Des formations sont également mises en place pour aider les agents dans leurs relations avec des usagers difficiles.
En externe, 460 agents SNCF spécialement formés vont intervenir en milieu scolaire pour sensibiliser les jeunes. Le numéro d’urgence clients 3117 dédié aux victimes d’agressions sera déployé sur tout le territoire début 2013 pour être ouvert également aux victimes d’incivilités. 100 emplois d’avenir sur les 500 prévus pour SNCF seront dédiés à la médiation sociale, afin de favoriser le dialogue entre les clients et les agents.
La SNCF a également engagé un travail de partenariat avec d’autres entreprises confrontées au même problème, le Ministère de la Justice et les collectivités locales afin de déployer des moyens d’action complémentaires.
