5 avril 2011 – Paris
Stage 1120
Le 1er juin 2009, le Président de la République, accompagné de
ministres et secrétaires d’État, investit la cellule de gestion
de crise de la compagnie Air France. La catastrophe du Rio-Paris
a eu lieu quelques heures plus tôt et chacun mesure alors que la
communication sur l’événement prend un tour nouveau. Les
autorités politiques tiennent à faire part de leur émotion alors
que les familles de victimes sont soutenues par des cellules
psychologiques à quelques mètres de là. Deux fleurons nationaux
et européens, Air France et Airbus, sont au cœur de la
tempête.
Rapidement, les sondes Pitot de l’industriel Thales seront mises
en accusation.
Cinq mois plus tard, l’application des procédures de sécurité
provoque un conflit entre les pilotes d’Air France et leur
direction. Le vol AF 447 révèle les différentes contraintes de
toute communication de crise : anticiper à moyen et long
terme, répondre aux besoins immédiats de prise de parole,
s’adapter aux différents publics. Les pilotes et les salariés
d’Air France et les proches des familles attendent des
informations différentes. Les Français, les industriels et les
actionnaires aussi. Car la communication de crise va devoir
traiter du politique, de l’économique, du judiciaire et du
financier.
La crise apparaît toujours injuste à celui qu’elle touche.
Notamment lorsqu’il commence à subir – car il le vit ainsi – la
relation médiatique qui en est faite. Les informations lui
apparaissent tronquées, les accusations infondées et exagérées et
les approximations insoutenables. Les fondements de ce qui a
fondé un projet industriel ou même un projet de vie sont pour lui
sapés, en quelques minutes, par des ignorants de la complexité de
la situation. Car il sait qu’il faudra longtemps pour connaître «
la vérité ». Faut-il répondre et « se battre », faut-il
se taire ? À qui parler ? Quelle confiance accorder aux
médias ? Il n’y a pas de réponse universelle, mais un fait
est établi : le ressenti de l’opinion publique – et non la
réalité – doit être prioritairement pris en compte. À l’heure de
la communication en flux tendu et en concurrence, où les radios
d’information continue et les sites Internet sont des
consommateurs avides de crises, il faut connaître ce qui se dit
de l’événement. D’autant que les blogs et les sites
communautaires offrent à chaque citoyen son moment de gloire par
un buzz espéré. Le nombre de clics épaissit alors un dossier
d’accusation virtuel mais dévastateur. Il s’avère en conséquence
décisif d’en mesurer la puissance et les angles d’attaques. Pour
répondre. Et attaquer si besoin.
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