La gestion des incivilités : une nouvelle facette de la sécurité au travail

Pour commencer, quel est le périmètre de votre fonction chez McDonald’s ?
Le périmètre est large et varié puisque j’ai sous ma responsabilité tout ce qui concerne la gestion et l'animation de la sécurité des biens et des personnes, que ce soit nos salariés ou nos clients, pour l'enseigne, le siège social et les restaurants. Ces misions me conduisent à travailler avec les départements Marketing, RH, Juridique, Opérations, Informatique et Finances.
En termes de sécurité du travail, je travaille en collaboration étroite avec la DRH à la mise à jour et  l’animation du DUER sur un plan technique. Les risques professionnels en restaurant sont divers. En dehors des risques traditionnellement associés au secteur de la restauration tels que le risque de brûlure, de chute, les TMS ou les risques mécaniques, nous avons aussi des risques  particuliers liés au Drive.
Le périmètre de mes fonctions couvre également les missions des Services Généraux pour le fonctionnement du siège et des directions régionales.

En ce qui concerne la sécurité, comment s’articulent vos missions ?
En ce qui concerne les restaurants, le département sécurité effectue un travail d’audit, d’animation et de formation quasi permanent aussi bien pour les établissements de la compagnie que pour le réseau des franchisés.
Nous avons ainsi des procédures internes  de sécurité, dont il faut s’assurer de la bonne application. Par ailleurs, en tant qu’ERP, nous sommes assujettis à un certain nombre d’obligations légales et nous sommes extrêmement vigilants sur le respect strict de ces obligations. Nous portons également une attention rigoureuse à l’entretien de nos aires de jeux et de toutes les machines qui sont utilisées en  restaurant.
Bref le domaine de la sécurité dans nos restaurants est un chantier permanent et en perpétuelle évolution.

La gestion des incivilités est aujourd’hui devenue une problématique majeure pour des entreprises telles que la Poste ou la SNCF, est-ce le cas également chez McDonald’s ?
Bien sûr, comme toute entreprise en contact direct avec le public, nous sommes parfois confrontés à cette nouvelle donne sociétale. Si nous développons nos propres solutions en interne, nous avons également souhaité faire partie d’un club inter-entreprises, avec notamment la Poste, la SNCF, la RATP, … au sein duquel nous partageons nos expériences et nos solutions. Nous  travaillons également à l’élaboration d’indicateurs statistiques fiables permettant de mieux mesurer ce phénomène et son évolution.
C’est un phénomène complexe à gérer car nous devons concilier la protection de nos clients et de nos salariés avec la promesse d’un restaurant ouvert sur son environnement. Le climat général de nos établissements, en jouant sur des variables techniques comme l’ambiance lumineuse, la gestion des espaces plus ouverts, … constitue aussi un moyen efficace pour limiter l'exposition aux incivilités.
Pour les équipes de gestion en restaurant, des formations ont été mises en place pour apprendre à identifier les situations qui pourraient dégénérer mais aussi à mieux se connaître pour agir de la façon la plus efficace possible face à une incivilité. L'incivilité n’a pas de définition tout à fait objective et ne sera pas ressentie de la même façon selon sa personnalité, la région, voire le quartier dans lequel on se situe, le moment où l’incident se produit…
Il y a des incivilités qui sont récurrentes  et d'autres qui peuvent être  liées à un événement en particulier, par exemple un match de football.
Nos managers doivent être formés pour appréhender ces situations avec le plus de sérénité possible.