29 sept > 01 oct 2020Eurexpo

Lutter contre les incivilités dans les bureaux de poste

La Poste viendra présenter ses plans d’actions, lors d’une conférence à Préventica Nord France et Lyon, pour lutter contre les incivilités auxquelles ses agents doivent faire face au quotidien, mais qui semblent être en baisse.

Lutter contre les incivilités dans les bureaux de poste

L’année dernière, La Poste a recensé près de 16 500 signalements d’incivilités dans ses bureaux. Pour la première fois, ce chiffre est en baisse. Prémices d’une amélioration due à de larges campagnes de prévention à la fois nationales et locales. Ces campagnes sont axées sur trois leviers d’action qui vous seront présentés en détail lors de la conférence « Quand l'incivilité devient agression » à Préventica Lyon et Nord France.

Le premier levier concerne les postiers qui ont la possibilité de suivre des ateliers et des formations sur le comportement à adopter face à des incivilités, comment éviter qu’une situation de mécontentement ne dégénère en situation agressive ou encore comment faire face à une situation potentiellement dangereuse. Le second est axé à destination des clients et le dernier vise plutôt à améliorer les environnements de travail, les espaces commerciaux.

L’enjeu pour La Poste est de parvenir à faire face à des enjeux qui lui sont propres. Contrairement à d’autres entreprises qui reçoivent du public, comme les banques par exemple, La Poste se veut un espace ouvert, où les clients ont la possibilité de circuler facilement. Cette disposition la contraint fortement dans les actions qu’elle peut mettre en place pour prévenir les incivilités.

Toutefois, l’entreprise s’apprête à tester de nouvelles approches. Elle va essayer de rendre les files d’attente de certains bureaux plus visibles, et ce, dès l’entrée dans le bâtiment. Elle va également se mettre à généraliser le design olfactif. Ce procédé consiste à diffuser une odeur dès qu’on rentre dans un bureau, pour que le client prenne conscience qu’il entre dans un espace nouveau. Enfin, La Poste va aussi installer un système d’écran vidéo, juste derrière les guichets. Ce « miroir vidéo » renvoie en gros plan l’image du client. Le but est qu’il puisse se voir lorsqu’il s’énerve et que cela le dissuade.

La Poste détaillera davantage les actions qu’elle a mis en place très localement et les plans plus généraux lors de ses conférences le mercredi 30 septembre à 10h30 pour Préventica Lyon et le mardi 20 octobre à 15h15 lors de Préventica Nord France.

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