Dans le domaine des centres d’appel téléphonique, l’introduction
de méthodes d’évaluation du travail fondées sur la mesure
quantitative, de procédures d’assurance qualité et d’objectifs
commerciaux a fortement bouleversé l’activité d’individus qui,
auparavant, s’efforçaient de satisfaire les demandes réelles des
clients.
Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait
inédites, pour duper les clients. Omettre des informations pour
faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans les
dossiers informatiques à l’insu du client, forcer le placement de
produits ou de services dont on sait à l’avance qu’ils n’auront
aucune utilité…
De nombreux téléopérateurs en souffrent. Comment font-ils pour
tenir au quotidien ? Quelles stratégies développent-ils pour
ne pas tomber définitivement malades ? Quelles sont les
conséquences éthiques, sociales et politiques de ces nouvelles
contraintes de travail, au sein desquelles le mensonge occupe une
place prédominante ?
