Stress et souffrance au travail

Visiteurs médicaux : gérer le stress.

Victimes de pressions liées à un secteur extrêmement concurrentiel (développement des médicaments génériques) où les fusions se multiplient, les visiteurs médicaux d'un laboratoire pharmaceutique vivent un état de stress généralisé. Direction et représentants des salariés souhaitent en préciser les facteurs et dégager des pistes d'action.

Présentation
L'entreprise appartient à un grand groupe pharmaceutique étranger. La commercialisation est l'unique activité en France.
L'entreprise emploie une centaine de visiteurs médicaux (VM), d'âge et d'ancienneté variés, dont 70 % de femmes.
Le marché du médicament continue à se développer, mais dans une concurrence exacerbée et dans un contexte d'encadrement des dépenses de santé.
Les organisations syndicales, longtemps absentes, sont, depuis 1998, toutes représentées dans l'entreprise.

Demande de l'entreprise
La demande exprimée par le CE, porte sur un état de stress généralisé des VM. Sans être convaincue de la gravité de la situation, la direction, dubitative quant à des possibilités d'amélioration, accepte une intervention de l'ARACT Ile-de-France. Un accord est trouvé pour un diagnostic court visant à identifier les facteurs de stress éventuel et à proposer des perspectives d'amélioration des situations de travail des VM.
Le recueil de données est réalisé par des observations de journées de travail et des verbalisations (6 VM), ainsi que des entretiens individuels (direction au siège, 3 Directeurs Régionaux) et collectifs (CE).

Démarche
Les compétences attendues des VM, travailleurs solitaires, sont multiples et diversifiées : relation commerciale, gestion des aléas, anticipation, organisation, résistance psychique et physique etc. L'intervention a montré, plus qu'un état de stress constant, de nombreuses difficultés dans les différentes facettes de leur activité de travail.

• Le poids des déplacements d'un cabinet médical à l'autre, avec leurs aléas et leurs risques.
  
• La complexité croissante, pour atteindre les objectifs de contacts, de l'organisation des rencontres avec les médecins, rencontres encadrées par les rendez-vous, malgré la souplesse apportée par les " droits de passage ".
  
• Les stratégies personnalisées à utiliser pour réussir à capter l'attention des médecins de plus en plus surchargés par la pression de la visite médicale, la nécessité d'établir une relation de confiance avec eux, la frustration d'être de plus en plus réduit à un rôle d'agent commercial face à eux.
  
• Un système d'évaluation des résultats très standardisé qui ne tient pas compte de la diversité des secteurs des VM (différence entre ville et campagne, entre zones à forte ou à faible densité médicale, etc.). Les VM sont ainsi d'autant plus désarmés qu'une évaluation objective de leurs résultats comme les VRP n'est pas possible : les médecins ne passent pas de bon de commande.
  
• Une prégnance de la relation interindividuelle VM-DR, ce dernier pouvant exercer par différents moyens des pressions allant jusqu'au harcèlement, que ne tempèrent pas des collectifs très faibles, qu'ils soient de VM ou de DR.
  
• Certaines caractéristiques de l'évolution du métier comme le développement de l'informatique ou encore le sentiment de dévalorisation du métier vécu comme davantage commercial et moins conseil scientifique.

Mais l'intervention a aussi mis en évidence que le travail isolé par exemple ou les relations interpersonnelles, qui sont à l'origine de stress, peuvent être parfois également source de satisfaction.

Bilan
L'ARACT Ile-de-France a proposé un certain nombre de pistes d'action :

• Développement du fonctionnement collectif :
  
  • Echanges sur les pratiques entre pairs à créer
    
  • Fonction de référent à instaurer
    
  • Actions de formation entre pairs en inter-région à développer
    
• Relations interindividuelles :
  
  • Instance de régulation des conflits à créer
    
• Conditions de travail :
  
  • Aspects matériel (véhicule, informatique, stockage, etc.)
    
  • Donner de la souplesse aux VM dans la gestion de leur temps
    
  • Donner plus d'initiative aux VM dans l'organisation de leur travail selon la spécificité du secteur
    
• Gestion des ressources humaines :
  
  • Développement de la formation des DR au management et accompagnement
    
  • Itinéraires de professionnalisation des VM.

A la suite de ce diagnostic, une "commission stress" a été mise en place. Son action dépendra de ses moyens et de l'élaboration d'un programme précis

Contact
Pour plus d'information sur cette expérience, vous pouvez contacter :
Evelyne POLZHUBER, chargé(e) de mission, ARACT Ile de France

Documents mis en ligne en novembre 2006