Les risques psychosociaux, de quoi
parle-t-on ? (2/3)
 Les origines
 Harcèlement
moral
Dans le harcèlement moral, il y a une intention de nuire.
L'objectif est, d'une manière ou d'une autre, de se débarrasser
d'une (ou plusieurs) personne(s), parce qu'elle(s) gêne(nt).
Bien que le harcèlement moral au travail soit aussi vieux
que le travail lui-même, ce n'est que dans les années
1980 qu'il a été identifié par Heinz Leymann
sous le terme de "Mobbing", terme anglais qui signifie
"l'action d'une foule assaillant une personne".
Selon un avis de la Commission Nationale Consultative des Droits
de l'Homme du 29 Juin 2000, le Mobbing remet en cause les principes
contenus dans les textes fondateurs des Droits de l'Homme et constitue
une atteinte à la dignité du salarié, à
l'intégrité de sa personne et à son droit au
travail. Il met en danger, non seulement l'équilibre personnel,
mais également la santé de l'individu et de sa famille
Il s'agit de l'une des formes de violence les plus répandues
actuellement, qui concerne tous les secteurs d'activités
et toutes les catégories professionnelles.
Stress
La surcharge de travail, le manque de temps, l'absence d'autonomie,
les conflits entre collègues ou avec le supérieur
hiérarchique, sont des exemples de difficultés que
l'on peut rencontrer dans son activité professionnelle. Si
la personne impliquée ne dispose pas des ressources nécessaires
pour affronter et gérer ces difficultés, elle peut
alors se retrouver en situation de stress.
On parle de stress au travail lorsqu'il existe un déséquilibre
entre la perception qu'une personne a des contraintes que lui impose
son environnement et la perception qu'elle a de ses propres ressources
pour y faire face. On distingue des situations de stress aigu (quand
une personne doit faire face à un événement
ponctuel) et des situations de stress chronique qui ont des conséquences
sur la santé des salariés.
Différentes études menées sur les facteurs
de stress au travail montrent qu’ils sont d’autant plus
«toxiques» pour la santé quand ils s’inscrivent
dans la durée (peuvent créer un état de stress
chronique) et lorsqu’ils sont subis. Les facteurs de stress
subis sont vécus plus difficilement : une infirmière
hospitalière pourra, par exemple, supporter la confrontation
quotidienne à la maladie, dans la mesure où en choisissant
ce métier, elle en connaissait les contraintes. En revanche,
elle acceptera mal l’absence d’horaires planifiés
pour faire le point avec ses collègues sur l’état
des patients.
L’accumulation des facteurs de stress est, en outre, un élément
aggravant. Par exemple, dans certains centres d’appels téléphoniques,
les employés doivent, dans un temps limité, respecter
strictement un script de conversation avec le client tout en répondant
à ses questions et en remplissant une fiche informatique,
dans une ambiance bruyante, avec l'affichage sur un écran
du nombre de clients en attente…
La coexistence de certains facteurs de stress antagonistes affecte
également la santé. On peut notamment citer la coexistence
d’une forte exigence de productivité et d’une
faible marge de manœuvre (le «job strain» de Karasek),
ou encore d’une forte exigence de productivité et de
faibles bénéfices procurés par le travail (modèle
de Siegrist).
Violence
et agressions
Quand on parle de violence sur le lieu de travail, il faut distinguer
la violence externe à l'entreprise (violence ou même
agressions exercées par des clients ou des usagers) de la
violence interne à l'entreprise (harcèlement moral
ou sexuel).
La violence externe se retrouve principalement dans deux types d'activités
professionnelles :
- Dans les activités de service (transports en commun,
hôtellerie, travail au guichet où les contacts sont
fréquents) ; contacts qui peuvent créer des tensions
ou dégénérer en conflits,
- Dans des activités impliquant la manipulation d'objets
de valeur (activités bancaires, bijouteries, commerces,
convoyages de fonds...).
La violence externe peut prendre des formes diverses : incivilité,
agression verbale, acte violent.
Épuisement
professionnel
Appelé "burnout" par les anglo-saxons, il est un
ensemble de réactions consécutives à des situations
de stress professionnel prolongé. Il se manifeste par un
épuisement physique, mental, émotionnel, un désintérêt
profond pour le contenu de son travail et la dépréciation
de ses propres résultats. Il survient généralement
après un investissement personnel et affectif important dans
l'activité professionnelle. Il a d'abord été
repéré dans des professions d'aide, de soins ou de
formation (médecins, infirmières, enseignants, travailleurs
sociaux,...) mais il peut concerner d'autres professions.
Plusieurs études récentes tendent à confirmer
le lien entre l'environnement du travail, notamment les mutations
profondes qui le caractérisent et les manifestations de mal-être
des personnes dans l'entreprise. La santé mentale des collaborateurs
peut avoir des incidences sur la performance de l'entreprise. L'organisation
du travail et le dialogue social sont donc au cœur des mesures
de prévention: en effet, une partie de ces risques peuvent
être supprimés avec une nouvelle organisation des conditions
d'exécution du travail et/ou une gestion du personnel mieux
adaptée.
Sources :
- INRS : Focus thématique « Combattre les risques psychosociaux
» www.inrs.fr/focus/RisquesPsychosociaux.html
- INRS : dossier Stress au travail - www.inrs.fr/dossiers/stress.html
- http://archives.arte-tv.com/societe/mobbing2/ftext/definition.htm
- http://www.travail-solidarite.gouv.fr/
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