Former 30 000 collaborateurs à la prévention des incivilités
Directrice Opérationnelle Sûreté
Direction Sûreté et Prévention des Incivilités du Réseau La Poste
Comme toute organisation travaillant en contact avec le public, les agents de La Poste sont quotidiennement confrontés à des incivilités. Dès 2008, la décision est prise de créer une Direction de la Prévention des Incivilités au sein de la Direction de la Sûreté et un vaste programme d'actions est engagé pour endiguer ce phénomène montant.
Explications.
Pour la Poste et ses personnels, qu'est-ce qu'une incivilité ?
Effectivement, savoir ce qu'on entend par incivilité est le premier préalable indispensable à tout projet d'action. En 2008, lorsque la décision a été prise de s'attaquer au problème des incivilités, nous avons commencé par définir ce qu'est une incivilité et nous sommes arrivés à la définition suivante : une incivilité est une agression verbale ou physique contre un agent de La Poste dans le cadre d'une relation client qui dérape. A partir de là, nous avons pu engager des actions destinées à aider nos collaborateurs à mieux prévenir les incivilités.
Quelles actions avez-vous décidé d'engager prioritairement pour prévenir les incivilités ?
Nous avons travaillé de façon ciblée pour définir les bureaux de poste les plus concernés par ce phénomène et former les équipes aux incivilités. Ces formations avaient pour objectif de donner des clés techniques pour permettre aux agents de comprendre et gérer l'incivilité : que faire en cas de conflit, quand appeler son manager, pourquoi et comment porter plainte… Mais d'autres éléments ont été très importants dans la mise en place de ces formations pour optimiser leur efficacité. D'abord, le fait que ces formations se déroulent dans les bureaux de poste, dans l'environnement habituel de l'agent. 80% de la formation est basée sur des mises en situation. Nous avons également tenu à ce que tout le personnel du bureau de poste soit formé en même temps pour renforcer la cohésion d'équipe et que tous aient un niveau de connaissance et des pratiques équivalentes sur le sujet. Cela impliquait de fermer le bureau de poste pour une journée et à l'époque, ces décisions ont été difficiles à défendre auprès du Top Management. Aujourd'hui tout le monde est convaincu de l'utilité de ce programme.
Aujourd'hui, vous engagez un nouveau programme d’action basé sur la démarche comportementale, expliquez-nous
Effectivement, nous arrivons au bout du premier programme de formation qui nous a permis de former plus de 30 000 collaborateurs. Nous avons également formé spécifiquement les managers pour les aider à mieux gérer les situations d'incivilités : comment intervenir quand ça dérape ? Comment accompagner un agent qui a été victime d'une incivilité et l'aider à faire retomber le stress occasionné par cette agression ?
Nous travaillons aujourd'hui sur un nouveau programme s'appuyant sur les techniques comportementales que nous avons actuellement déployé auprès de 1000 agents. Ce programme se déroule par session de groupes d'une dizaine de personnes. Les agents vont identifier les comportements qui leur permettent de prévenir une situation conflictuelle avec un client, puis décider collectivement de ce qu’ils doivent faire pour éviter d’aller jusqu’à l’agression; ils travaillent à partir de situations réelles, rencontrées dans leur bureau de poste. L’objectif est d'ancrer les bons comportements et les bonnes pratiques dans leur comportement naturel.
Cette nouvelle démarche rencontre un très bon écho auprès de nos agents qui constatent qu'ils arrivent à mieux maîtriser les incivilités et donc rester dans une relation client plus sereine.