Travail en contact avec le public : faire face aux violences

L'aggravation des violences subies par les salariés travaillant en contact avec le public est un sujet de plus en plus préoccupant pour les chefs d'entreprise, les médecins du travail et les pouvoirs publics. Ces violences ont un impact sur la santé physique et psychologique des salariés mais aussi sur le fonctionnement et le climat social au sein des entreprises.

Au delà des actions de dissuasion et de protection des salariés, il existe des mesures de prévention qui peuvent être mises en place pour éviter ou limiter ces violences.

L'INRS consacre une brochure à la question des violences externes subies par les salariés au travail. Elle en décrit les formes (incivilités, insultes, menaces, vandalisme, agressions physiques), les facteurs de risque (liés à l’activité, à l’organisation du travail, à la gestion de la relation clients, etc.) et les conséquences sur la santé physique et psychique des salariés.

Le document a pour objectif d’apporter des réponses concrètes. En premier lieu, il décrit les grandes étapes d’une démarche de prévention des violences externes, en estimant les risques dans l'entreprise et en identifiant les facteurs. Par ailleurs, il propose des pistes d’action que les entreprises peuvent mettre en place par la prévention des causes de violence et celle des risques de passage à l'acte violent. Enfin, la brochure évoque l’accompagnement et la prise en charge des victimes afin de réduire l’impact de ces violences.